Les problèmes informatiques sont inévitables. Quelle que soit l’avancée d’un appareil ou d’un service, la deuxième loi de la thermodynamique s’applique également aux ordinateurs.
Chez Emsisoft, nous comprenons à quel point les problèmes techniques peuvent être frustrants. C’est la raison pour laquelle vous avez toujours une personne réel avec qui vous pouvez discuter avec nous, et vos messages électroniques sont traités en quelques heures, sinon instantanément.
Notre équipe d’assistance dédiée est là pour fournir des solutions rapides et efficaces à toutes vos préoccupations, qu’elles soient de nature technique, de facturation ou administrative. Grâce à leur expertise et votre coopération, vous pouvez vous attendre à une résolution rapide et efficace de tout problème.
Bien que presque tous les problèmes signalés puissent être résolus via nos pages d’auto-assistance, cet article de blog décrit les étapes que vous pouvez suivre pour accélérer le processus de résolution lorsque vous contactez notre équipe d’assistance.
Canaux
Vous pouvez nous contacter via nos pages d’aide, où vous pouvez utiliser le bouton Mail ou Chat, les deux options sont également accessibles depuis le coin inférieur gauche de l’interface de notre logiciel installé.
Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à support@emsisoft.com ou lancer une discussion en cliquant sur la bulle de discussion dans le coin de l’une de nos pages Web.
Pour les problèmes plus complexes, nous vous encourageons à utiliser le courrier électronique, qui permet d’obtenir des descriptions détaillées des actions prises, des captures d’écran et des journaux.
Pour des questions rapides, le canal de chat est votre meilleure option, mais soyez preparé que nous devons vérifier votre identité, ce qui peut être fait en nous fournissant le numéro de commande ou la clé de licence correspondant.
Quel que soit le canal, veuillez indiquer explicitement que nous sommes autorisés à accéder à votre Workspace. Nous accorder l’accès pour consulter les informations de votre Workspace est essentiel pour reproduire et résoudre les problèmes.
Voici un résumé des détails cruciaux que vous devez inclure dans vos communications avec nous :
Fournir une description claire et détaillée
Lors de la création d’un ticket d’assistance, votre description du problème est essentielle. L’équipe de support dédiée d’Emsisoft s’appuie sur la spécificité. Merci d’inclure:
- La nature du problème ou de la demande.
- Quand le problème est survenu pour la première fois.
- Tous les messages d’erreur ou codes rencontrés.
- Modifications récentes apportées à votre système ou logiciel.
Des descriptions claires et concises aident notre équipe à comprendre rapidement le problème, évitant ainsi les retards inutiles dus à des descriptions vagues.
Inclure les informations système pertinentes
Les experts d’Emsisoft ont besoin d’informations sur votre matériel, vos logiciels et votre environnement pour un diagnostic et une résolution efficaces. Veuillez donner:
- Nom du Workspace et de votre ordinateur.
- Autorisation de vous connecter à votre Workspace pour vérifier les paramètres et les journaux
- Type d’appareil (par exemple, ordinateur portable, ordinateur de bureau, smartphone) et version du système d’exploitation.
- Mises à jour ou modifications récentes apportées à votre système.
Ces informations aident les agents d’assistance d’Emsisoft à identifier les causes potentielles et à fournir des solutions spécifiques à votre configuration.
Joindre des captures d’écran ou des journaux pertinents
Les aides visuelles, les journaux et la description des événements récents peuvent être très utiles pour diagnostiquer les problèmes, par exemple :
- Si votre problème implique des messages d’erreur, des problèmes logiciels ou des anomalies visuelles, veuillez prendre des captures d’écran et les joindre à votre ticket d’assistance.
- Plus rarement, nous vous demanderons de collecter les journaux localement, sur votre appareil. Vous trouverez ici les instructions étape par étape sur la façon de collecter les journaux de débogage et les journaux FRST.
Mentionnez toutes les actions de dépannage prises
Si vous avez déjà tenté de résoudre le problème par vous-même, l’équipe d’assistance d’Emsisoft vous encourage à partager ce que vous avez essayé. Pour cette raison, veuillez inclure des détails sur les actions de dépannage, les correctifs ou les solutions de contournement que vous avez tentées.
Conclusion
Notre engagement à votre satisfaction, ainsi que votre coopération pour fournir des informations ponctuelles, garantissent que vos problèmes techniques seront résolus rapidement, efficacement et sans effort. Notre excellente équipe d’assistance est toujours disponible pour vous aider, soyez assuré que vous êtes entre de bonnes mains.
N’hésitez pas à visiter nos pages d’aide et à nous contacter chaque fois que vous en avez besoin.